Télécoms : moins de plaintes de consommateurs en 2009

Les plaintes de consommateurs contre les opérateurs de téléphonie mobile ou les fournisseurs d'accès à Internet ont diminué de près de 30% en 2009, selon l'Observatoire des plaintes et des insatisfactions publié jeudi par l'Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications).

Internet rassemble plus de la moitié des plaintes, tandis que la facture reste la première cause de réclamations.
Au total, l'Afutt a enregistré l'année dernière 5.761 plaintes dans les secteurs "fixe", "mobile" (appels et Internet mobile), et "Internet". C'est 28% de moins qu'en 2008 et deux fois moins qu'en 2006, année au cours de laquelle l'association avait reçu pas moins de 11.682 plaintes.

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Dans le détail, un peu plus de la moitié des plaintes enregistrées en 2009 concernent le secteur Internet (53,4%, contre 58,3% en 2008), un tiers la téléphonie mobile (33,8%), et 12,8% les abonnements au téléphone fixe.

Pour l'Afutt, cette baisse du volume des plaintes est liée à une conjugaison de plusieurs facteurs, comme l'amélioration du niveau de qualité des services fournis, une plus grande maîtrise des outils techniques de la part des consommateurs, la mise en application de la loi Chatel, mais "sans doute aussi, une certaine lassitude des utilisateurs à manifester leur insatisfaction sans espoir d'amélioration" reconnaît l'association.

Première cause de réclamation, la facture, qui concentre 16,2% des plaintes (22,7% des plaintes dans la téléphonie mobile). Suivent l'interruption de service (14,1%), la résiliation de l'abonnement (14%), le recouvrement et contentieux (8,8%), et livraison et installation (7,8%). Les litiges de type "vente forcée" ont diminué depuis 2008, mais "ces problèmes ne sont pas entièrement résolus" souligne l'Afutt.

Dans le secteur Internet, Free concentre 40% des plaintes, devant SFR (28,6%), Orange (24,2%), Numéricâble (2,1%) et Bouygues Telecom (1,2%)..

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