Les résultats indiquent que les chefs d’entreprise sont de plus en plus pressés de renforcer leurs défenses numériques, malgré les contraintes de coût et de complexité
VANCOUVER, Colombie-Britannique–(BUSINESS WIRE)–Une nouvelle étude commandée par TELUS Expérience numérique (TELUS Numérique) (NYSE et TSX : TIXT) et menée par le cabinet de services-conseils mondial Ryan Strategic Advisory révèle que gagner la confiance des clients est devenu un facteur déterminant pour offrir une expérience client exceptionnelle. Dans ce contexte, en 2025, les entreprises augmentent leurs investissements dans des solutions de confiance, de sûreté et de sécurité en s’appuyant sur des approches hybrides qui combinent l’expertise humaine et l’IA et en recherchant une expertise de tiers auprès de partenaires comme TELUS Numérique pour créer une expérience client sécurisée et évolutive.
Une nouvelle publication de TELUS Numérique, Safety in numbers, (site disponible en anglais seulement) présente l’intégralité des résultats d’une étude basée sur des entretiens avec plus de 800 décideurs au sein d’entreprises axées sur l’expérience client en Europe occidentale, en Amérique du Nord et en Asie-Pacifique.
Augmentation des investissements dans des solutions de confiance, de sûreté et de sécurité
Les réponses fournies lors des entretiens indiquent que les dirigeants d’entreprise vont chercher à augmenter leurs investissements dans des domaines clés sur secteur de la confiance, de la sûreté et de la sécurité au cours des 12 prochains mois :
- Vérification de l’identité (68 %)
- Détection des fraudes (66 %)
- Processus de connaissance du client utilisés pour vérifier et authentifier l’identité des clients (60 %)
- Modération du contenu (48 %)
Qu’est-ce qui motive l’augmentation de la priorisation des capacités de confiance, de sûreté et de sécurité?
Les dirigeants de l’expérience client ont souligné une série de forces externes et internes qui les ont poussés à renforcer les capacités de leur entreprise en matière de confiance, de sûreté et de sécurité au cours de la dernière année :
- 33 % ont déclaré qu’ils accordent la priorité à la vérification d’identité en raison d’exigences de conformité, et 23 % l’ont associée à des cas de fraude coûteux.
- 29 % ont déclaré avoir donné la priorité à la détection des fraudes en raison des cas de fraude coûteux, tandis que 20 % ont souligné les commentaires négatifs des clients.
- 34 % ont déclaré avoir donné la priorité au processus de connaissance du client en raison des exigences de conformité, suivis par 24 % qui ont souligné les coûts liés à la fraude.
- 23 % ont déclaré avoir donné la priorité à la modération du contenu en raison de la disponibilité des nouvelles technologies et 22 % en raison des exigences de conformité.
« Les questions de confiance, de sûreté et de sécurité ont toujours été au cœur des préoccupations des dirigeants de l’expérience client, mais notre dernière étude montre que ces éléments sont devenus essentiels pour offrir une expérience client exceptionnelle, a déclaré Peter Ryan, président et analyste principal de Ryan Strategic Advisory. Parallèlement, les dirigeants sont confrontés à des pressions visant le resserrement des budgets et le respect continu des normes de conformité. Ces pressions compliquent le recrutement des talents techniques nécessaires pour fournir et maintenir des solutions efficaces. Les fournisseurs d’expérience client sont bien placés pour alléger ces pressions en offrant l’expertise, le personnel et la technologie nécessaires pour adapter les activités de confiance, de sûreté et de sécurité selon les besoins. »
L’expertise humaine reste essentielle pour assurer une expérience client sûre
Pour répondre à ces demandes croissantes, les responsables de l’expérience client ont déclaré que leurs entreprises tirent parti à la fois de l’expertise humaine et des technologies avancées pour fournir leurs services de confiance, de sûreté et de sécurité. Toutefois, la grande majorité de ces services sont fournis uniquement par des humains ou intègrent une intervention humaine, et non pas par la technologie seule.
- Vérification de l’identité : 79 % des organisations font appel à une intervention humaine, que ce soit une combinaison de processus humains et technologiques (61 %) ou une intervention uniquement humaine (18 %). Seulement 22 % d’entre elles se fient uniquement à la technologie.
- Processus de connaissance du client : 61 % des organisations font appel à une intervention humaine pour vérifier l’identité d’un client; 49 % de celles-ci combinent la technologie et l’intervention humaine et 12 % s’appuient uniquement sur l’intervention humaine. 39 % utilisent uniquement des solutions technologiques.
- Modération du contenu : 65 % des organisations font appel à une intervention humaine pour la modération de contenu (44 % utilisent une combinaison + 21 % s’appuient uniquement sur l’intervention humaine). 34 % utilisent uniquement des solutions technologiques.
- Détection des fraudes : 56 % des organisations font appel à une intervention humaine (40 % utilisent une combinaison + 16 % s’appuient uniquement sur l’intervention humaine). 44 % utilisent uniquement des solutions technologiques.
Bien que l’automatisation continue de se développer, l’étude montre que les approches entièrement axées sur la technologie en matière de confiance, de sûreté et de sécurité sont limitées. Cela souligne l’importance constante de la supervision et du jugement humains lorsqu’il s’agit de gérer les risques numériques.
Principaux défis liés à l’adaptation des solutions de confiance, de sûreté et de sécurité
Sollicités à savoir quels étaient leurs plus grands défis dans le maintien d’un environnement numérique sûr et sécurisé pour les clients, les responsables de l’expérience client ont mentionné :
- Conformité à la réglementation gouvernementale et aux normes sectorielles (44 %)
- Pénurie de talents techniques (39 %)
- Menaces internes (intention malveillante/erreur d’employés) (34 %)
- Complexité de la prévention des fraudes (34 %)
Lorsqu’il s’agit de mettre en place et de maintenir des solutions de confiance, de sûreté et de sécurité efficaces sur tous les canaux de communication numériques, le coût est la principale préoccupation (27 %). Parmi les autres obstacles mentionnés, citons la complexité technique (21 %), l’intégration avec les systèmes existants (20 %), le manque d’expertise interne (16 %) et la compréhension et le respect de la réglementation (10 %).
« Malgré les défis économiques croissants auxquels font face les entreprises, le maintien d’un environnement sûr et sécurisé pour leurs clients demeure une priorité absolue, car les risques de ne pas le faire sont tout simplement trop élevés, explique Ljubiša Velikić, vice-président, Confiance et sûreté, TELUS Numérique. Comme les entreprises cherchent à renforcer leur approche en matière de confiance, de sûreté et de sécurité, elles ont besoin de partenaires dotés d’une expertise approfondie qui comprennent la complexité de mettre en œuvre et d’assurer l’évolutivité de ces solutions. Il est de plus en plus évident que la flexibilité, l’expérience et la capacité à gérer le projet de bout en bout sont essentielles pour solidifier la résilience des entreprises dans un environnement où les risques sont en constante évolution. »
Répondre aux exigences en matière de confiance, de sûreté et de sécurité
Les résultats montrent que les dirigeants d’entreprise sont de plus en plus pressés de renforcer leurs défenses numériques, et ce malgré les contraintes de coût et de complexité. À mesure que les menaces évoluent et que la réglementation s’affermit, les entreprises recherchent des moyens pratiques et flexibles de sécuriser leurs interactions avec les clients, tout en assurant un équilibre entre les besoins de conformité, d’atténuation des risques et d’efficacité opérationnelle.
Les solutions de confiance, de sûreté et de sécurité étant désormais au cœur de la stratégie d’expérience client, la capacité à faire évoluer ces solutions, que ce soit par des investissements internes ou avec l’aide de partenaires expérimentés, sera un facteur de différenciation clé pour les entreprises.
En utilisant la meilleure combinaison d’intervention humaine et d’automatisation technologique, TELUS Numérique aide les entreprises à gérer efficacement les risques et la conformité en mettant en œuvre des solutions d’expérience client de bout en bout, personnalisées et à l’épreuve du temps. Fort d’un bilan éprouvé dans le soutien de certaines des plus grandes entreprises du monde, TELUS Numérique offre des services et des solutions évolutives pour vous aider à assurer la sécurité de vos clients et de vos employés grâce aux médias sociaux et à la modération de contenu, à la gestion des canaux et des communautés, à la sécurité des utilisateurs, à la détection des fraudes, à la connaissance du client, à la vérification de l’identité et plus encore.
Pour en savoir plus sur les solutions de confiance, de sûreté et de sécurité de TELUS Numérique, rendez-vous sur : telusdigital.com/solutions/trust-safety-security.
Méthodologie de l’étude : Dans le cadre de son étude 2025 sur les services et la technologie d’expérience client, Ryan Strategic Advisory (site disponible en anglais seulement) a interrogé 819 dirigeants de grandes entreprises, chacun d’entre eux ayant un pouvoir décisionnel stratégique sur les centres de contact de leurs organisations respectives. Les entretiens ont été réalisés par téléphone au T1 de 2025 en anglais, en français, en espagnol, en italien, en japonais, en coréen, en néerlandais et en allemand (selon le pays de résidence du répondant). Les produits d’exploitation des entreprises des répondants variaient entre 10 millions de dollars et plus de 5 milliards de dollars (USD).
À propos de TELUS Numérique
TELUS Numérique (NYSE et TSX : TIXT) crée des expériences uniques et durables pour les clients et les employés et stimule des transformations numériques axées sur l’avenir qui offrent une valeur aux clients. Nous sommes la marque derrière les marques. Les membres de notre équipe mondiale sont d’ardents ambassadeurs des produits et services de nos clients et des experts technologiques résolus à rehausser le parcours de leurs clients, à trouver des solutions aux défis commerciaux, à atténuer les risques et à innover continuellement. Nos capacités intégrées de bout en bout incluent la gestion de l’expérience client, les solutions numériques telles que les solutions infonuagiques, l’automatisation par l’IA, les services de conception numérique frontaux et de consultation, les solutions de données et d’IA, y compris la vision informatique, et les services de confiance et de sécurité. Fuel iXMC (site disponible en anglais seulement) est la plateforme exclusive et la gamme de produits de TELUS Numérique qui offrent des capacités d’IA normalisées et des outils de développement d’application et de création de solutions d’entreprise sur mesure pour aider les clients à gérer, à surveiller et à maintenir leurs capacités d’IA générative à l’échelle de leur entreprise.
Motivée par sa vocation, TELUS Numérique mise sur la technologie, l’ingéniosité humaine et la compassion pour servir sa clientèle et créer des collectivités inclusives et florissantes dans toutes les régions du monde où elle mène ses activités. Guidés par nos principes d’intervention humaine, nous développons et déployons des technologies transformatrices de manière responsable, tout en tenant compte de leur incidence à grande échelle. Pour en savoir plus, consultez telusdigital.com/fr
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