Depuis un certain temps déja, les plaintes de clients concernant la téléphonie mobile sont supérieures à celles liées à l’internet. En effet, pour l’année 2011, l’Association Française des Utilisateurs des Télécoms (AFUTT) a constaté une augmentation importante des litiges liés à la téléphonie mobile.
La téléphonie mobile représente 53% des plaintes recensées par l’Afutt, soit une hausse de 11% par rapport à l’année 2010. Selon l’Afutt, cette hausse s’explique par la multitude et la complexité des offres qui sont génératrices d’incompréhensions et de mauvaises surprises sur les factures.
La facturation arrive justement en tête de ces litiges avec 25% des plaintes. Les consommateurs se plaignent des appels surtaxés, des facturations jugées à tort, ainsi que le manque d’informations concernant les communications.
La résiliation de contrat arrive en deuxième position des problèmes rencontrés par les clients. L’Afutt déclare : “fondamentalement, l’opérateur qui préfinance le terminal pratique une certaine forme de rétention de la clientèle par le biais des offres de fidélité et des frais de résiliation. Quelquefois même, le client se trouve réengagé à son insu, lors de la souscription d’une option, des faits inacceptables“. D’autres litiges sont recensés par l’Afutt, comme le recouvrement, le contrat lui-même ou le service après-vente.
Les plaintes liées à l’internet sont en baisses, elles ne représentent plus que 38% et concernent principalement, des litiges liés à la livraison. Free représente à lui seul, la moitié de ces plaintes notamment avec les problèmes de livraison rencontrés avec sa nouvelle Box. Le secteur de la téléphonie fixe ne représente plus que 8 % des plaintes.
L’opérateur qui est le plus visé par ces plaintes est orange avec 32%, suivi de SFR avec 28%, puis de Bouygues Télécom avec 15%. Les MVNO représentent tout de même 25%.
Le problème de cette étude est qu’elle n’a aucun sens si l’on ne ramène pas ces chiffres en rapport avec les parts de marché de chaque opérateur.