Comment se démarquer dans le domaine hyper concurrentiel des sites d’e-commerce ? Si les sites marchands ont longtemps eu pour seule différence leur catalogue produit et le tarif proposé, l’innovation est désormais au cœur des sites marchands. En jouant sur l’acquisition de trafic, une personnalisation de l’offre ou en améliorant la relation client, de nouveaux dispositifs innovants offrent une réelle interactivité entre les internautes et les sites marchands. Une vraie plus-value qui permet à ces sites de maximiser leur taux de conversion en termes de ventes. De nouveaux outils permettent d’améliorer l’engagement client et d’ouvrir une négociation en temps réel du prix proposé selon le profil de l’internaute.
Les ventes sur Internet n’ont pas encore atteint leur summum : avec une progression de 13,5% sur l’année 2013, les Français ont effectué plus de 600 millions de transactions sur l’année 2013. Avec une offre toujours plus grande, maximiser l’engagement des clients est devenu le cheval de bataille des sites marchands. L’amélioration de la relation client est un des points clés pour améliorer cet engagement : des sites comme Majestic Wine, le plus grand distributeur de vin au Royaume-Uni, propose ainsi à ses clients des recommandations en ligne personnalisées d’experts.
Autre enjeu majeur en termes d’innovation : proposer aux internautes une offre personnalisée adaptée à leurs besoins et à leur profil. La start-up américaine Netotiate propose aux sites d’e-commerce des dispositifs permettant de détecter les visiteurs s’apprêtant à quitter une page produit et leur propose une mise en relation directe avec le site marchand. Un échange s’ouvre alors entre l’internaute et le site permettant à l’acheteur potentiel de négocier le tarif proposé ou encore de leur offrir un service après-vente adapté à leurs besoins via une fenêtre pop-up le mettant directement en relation avec un conseiller clientèle.
Le site Cdiscount utilise depuis le printemps dernier ces dispositifs : ils lui permettent de proposer, à une catégorie d’acheteurs prédéterminés, une négociation en temps réel du tarif du produit sur lequel se trouve le visiteur. Des dispositifs qui permettent d’enregistrer un taux de 25% d’achats supplémentaires sur le site marchand. Ces nouvelles applications intelligentes permettent au site de réagir de façon dynamique en fonction du profil de l’utilisateur. C’est notamment grâce à ces offres personnalisées que le client, fidélisé, reviendra sur le site : 97% des utilisateurs déclarent leur désir de revenir sur un site utilisant les modules de Netotiate.
Des innovations qui apportent une nouvelle dimension aux sites marchands puisqu’elles modifient en profondeur la relation consommateur. L’expérience utilisateur, qui rappellent les théories comportementales et la gamification, s’en trouve améliorée et entraîne une maximisation de son engagement. Des dispositifs qui devraient être largement étendus dans les années à venir à une majorité de sites d’e-commerce.
