Depuis plusieurs mois, de nombreux internautes se plaignent de ne pouvoir utiliser correctement les services de vidéos en ligne tel queYou Tube. Ces derniers constatent en permanence des ralentissements. L’association de consommateurs UFC-Que Choisir s’est donc saisie du dossier. Il semblerait que tous les fournisseurs d’accès internet soient concernés, mais Free remporte la palme du mécontentement selon l’association : « la palme du mécontentement. (…) 83% des abonnés de Free ayant répondu en nombre à notre sondage confirment qu’ils sont dans l’incapacité (…) d’utiliser correctement Youtube. »
L’UFC-Que Choisir pointe du doigt les soucis d’interconnexion entre Youtube et Free. Mais plusieurs autres services sont également concernés. « Parmi 13 services proposés (streaming, etc.), Free est l’opérateur le plus problématique sur 6 d’entre eux et premier a ex-aequo sur un autre. » indique l’association. La télévision en Replay rencontre également des soucis pour 63% des répondants à l’enquête. Edouard Barreiro, directeur des études de l’association mentionne que Free n’est pas le seul opérateur où des problèmes existent. « Le problème de qualité est plus ou moins généralisé sur l’ensemble des opérateurs. Cela pose peut-être une autre question, en dehors de la question particulière Free-Youtube : pourquoi les autres services ne fonctionnent pas bien ? » a déclaré ce dernier.
Edouard Barreiro reconnait qu’il manque des questions supplémentaires sur cette enquête pour une analyse plus juste : « Effectivement, il manque peut-être quelque chose de l’ordre de l’usage. Cela tient au fait que nous avons essayé de sortir l’étude et de l’analyser très vite, pour être certain qu’elle ne soit pas biaisée. On s’est beaucoup posé de questions sur le profil, les questions de dégroupage, etc, mais cela aurait compliqué le questionnaire. Il fallait faire simple et précis. »
L’UFC-Que Choisir souhaite alerter les pouvoirs publics en mettant en place une pétition : « Nous avons tenté de saisir les autorités compétentes plusieurs fois. La dernière fois, sur les questions entre Free et Youtube, l’Arcep nous a par exemple répondu que l’UFC ne pouvait pas la saisir, qu’il fallait que ce soit Google ou Free.»
Les internautes sont en droit de changer de fournisseur mais se sentent incapables estimant cette tache insurmontable. « Le consommateur voit souvent ça comme un parcours du combattant, explique Edouard Barreiro. Il sait qu’il sera facturé, qu’il pourra se faire rembourser mais qu’il faudra envoyer des papiers, qu’il pourra se retrouver plusieurs jours sans connexion à Internet… Les gens se plaignent mais ne veulent pas forcément se prendre la tête avec un changement d’opérateur. En vérité, c’est assez variable. Ce n’est pas super simple, mais ce n’est pas tant le parcours du combattant qu’on se le représente parfois. »
